Você já sabe que mensurar seus resultados é uma tarefa crucial . Mas e quanto aos indicadores de qualidade, você tem se atentado a eles?

Vamos começar por partes:

O que são os indicadores de qualidade?

Bem, indicadores nada mais são do que parâmetros que vão literalmente INDICAR a situação de algum item da sua gestão ou da sua operação.

Regra #1: SEMPRE serão números.

Por mais que um indicador soe objetivo, no final, eles se traduzirão em números. Desde o índice de produtividade até a opinião positiva ou negativa de uma pessoa, SEMPRE um indicador será registrado através de um número. Até mesmo a dor que sentimos no nosso corpo pode ser medida numericamente (ainda que de forma subjetiva) mas sempre, no final, será sobre um número.

E sobre “qualidade”? Como definir? Esse é mais um tipo de indicador. Podemos ter indicadores de qualidade, assim como, indicadores de desempenho, de comportamento, operacionais, gerenciais, etc. Os indicadores de qualidade são apenas mais um tipo e é através dele que sabemos se estamos sendo verdadeiramente eficientes ou não.

Ou seja, quando temos indicadores de desempenho, não adianta nada fazermos as coisas de forma mais produtiva, ou seja, mais rápida, mas se estamos perdendo a QUALIDADE no meio do caminho. Então, sempre que temos indicadores de desempenho ou produtividade, temos sempre que pensar em um indicador de qualidade para “amarrar” e garantir que a eficiência e a qualidade estejam caminhando juntas.

Partindo desta breve definição, podemos concluir que indicadores de qualidade são números que nos mostram se estamos mantendo, melhorando ou perdendo a qualidade daquilo que gerenciamos.

E por “qualidade” não precisamos pensar apenas em um produto físico final ou a prestação de um serviço, pois até mesmo nas áreas internas temos que medir a qualidade.

Como definir os indicadores de qualidade?

Você primeiro precisa identificar qual cargo irá escolher para começar a definir este tipo de indicador. Na prática, ficaria assim:

• Consultor – Prestação de serviço → Número de clientes atendidos X Pesquisa de satisfação ao final do serviço
• Gerente de produto – Curso online → Número de novos alunos X Número de alunos com sucesso
• Designer → Quantidade de artes produzidas X Quantidade de retrabalhos
• Padeiro → Quantidade de itens produzidos X Número de reclamações
• Gerente de vendas → Quantidade de leads captados X % de conversão de leads

Como medir os indicadores de qualidade por cargo?

A maneira de mensurar pode variar muito de indicador para indicador. Vamos ver alguns exemplos na prática para entender melhor como funciona:

• Consultor – Prestação de serviço → Número de clientes atendidos X Pesquisa de satisfação ao final do serviço
  • Os resultados da pesquisa de satisfação podem ser através dos dados extraídos do Google Forms (ou na ferramenta escolhida pra capturar as respostas) e a frequência desse levantamento vai variar muito em relação ao volume de dados. Pode ser semanal ou mensal, o ideal é você teste para entender o que melhor funciona no seu contexto. E isso vale para qualquer indicador!

• Gerente de produto – Curso online → Número de novos alunos X Número de alunos com sucesso
  • Como você vai medir o sucesso do seu aluno é um critério que vai ser diferente pra cada curso. O sucesso de um curso de emagrecimento, por exemplo, pode ser quantas pessoas conseguiram emagrecer em 1 mês ou quantas pessoas conseguiram instalar novos hábitos saudáveis em 1 mês. Esse é um exemplo de um caso mais “subjetivo” e que você vai precisar definir um critério bem específico pra levantar esta informação. Pode ser até: ligar pra X% dos novos alunos do mês passado e ligar pra cada um e fazer essas 3 perguntas (que estarão planilhadas), e aí, no final você faz a média dessas respostas. Ou então você pode pedir que eles tirem fotos de antes e depois e te enviem ao final daquele período. É claro que quanto mais “automatizado” for esse levantamento, melhor. Mas a ideia aqui é trazer exemplos reais e práticos mesmo pra você não parar no primeiro obstáculo.

• Designer → Quantidade de artes produzidas X Quantidade de retrabalhos
  • Para medir a quantidade de retrabalhos vai depender do tipo de ferramenta que você usa para organizar as aprovações das artes criadas. Aqui no nosso caso, por exemplo, nós temos uma página no Notion com uma database de conteúdos, e uma das colunas dessa database é sobre o tipo de aprovação da arte. Aí, no final do de cada dia, nós contabilizamos quantas artes foram aprovadas e quantas artes voltaram para a revisão. Essas que voltaram para a revisão são as artes que tivemos o “retrabalho”. Mas, mesmo que você utilize alguma outra ferramenta diferente do Notion, como por exemplo o Excel ou Trello, você pode ter uma coluna para marcar quando houver um retrabalho, e no final do dia – ou da semana, ou do mês – fazer o somatório para ver a proporção de Artes aprovadas X Artes com retrabalho.

• Padeiro → Quantidade de itens produzidos X Número de reclamações
  • Para medir o número de reclamações você precisará entender qual é a fonte da reclamação. Pode ser no Google Meu Negócio, no PDV, caixinha de sugestões ou no balcão (ou todas essas opções juntas) e com isso definir um processo de como medir as reclamações recebidas por canal. Como eu sempre falo: tudo depende do contexto! E especialmente nesses casos é muito importante construir tudo isso junto com a sua equipe para que eles entendam a lógica e o sentido desses indicadores e saibam exatamente onde precisam melhorar caso os indicadores mostrem a queda da qualidade.

• Gerente de vendas → Quantidade de leads captados X % de conversão de leads
  • Esse é um exemplo mais simples e mais comum porque normalmente um time de vendas é um setor muito focado em números. Então, o levantamento e a medição desse indicador de conversão vai depender muito da ferramenta utilizada no dia a dia: pode ser desde um CRM complexo e personalizado da empresa, um simples Kanban no Trello ou até mesmo uma planilha no Excel.

Tendo todos esses exemplos fica mais fácil entender que qualquer cargo ou setor de uma empresa tem e precisa medir seus indicadores de qualidade, né?

Não se esqueça do principal: TODOS precisam de indicadores de qualidade.